【精益生產】六西格瑪管（guǎn）理的目標

　　在（zài）六西格瑪中，會時不（bú）時地聽到（dào）“顧客的聲（shēng）音” （VOC）一詞。它常常是指用來確定產品和服務的（de）顧客的願（yuàn）望和需（xū）求。還有一種複合的VOC方法可以用來幫助公司（sī）滿足和超越顧客的需求，如記錄顧客的投訴電話。還有一些更複雜的方法，如關注產品（pǐn）的重點消費（fèi）群體或親（qīn）自拜訪顧（gù）客。六西格瑪始於（yú）顧（gù）客，那麽六西格瑪（mǎ）管理的目標又是什（shí）麽呢（ne）。

　　六西格瑪管理的（de）目標（biāo）：減少缺陷

　　由於（yú）精益六西格瑪始於顧客，它的目標（biāo）很（hěn）明確-消除任（rèn）何不滿足顧客需求的東西。在精益六西格瑪的（de）詞典中（zhōng），任何不滿足顧客需求的都被稱為缺陷。所以，假（jiǎ）如你向顧客承諾3天完成，但你（nǐ）花了3.5天，這就是缺陷。如果你下了訂單卻輸錯了產品號（hào）碼，這也是缺（quē）陷。假（jiǎ）如你生產燈泡但燈絲燒壞了，這同樣是一種缺陷。

　　在你開始實施精益六西格瑪的時侯，麵臨的一個挑戰就是定義和度量這些缺陷。例如，假（jiǎ）如你發現你的顧客需要熱情的服務，你如何確定（dìng）他們是否得到了？需要深深記在腦海裏的就（jiù）是你的產品和服務（wù）的哪些方麵（miàn）對於顧客來說是最重要的（de），然後再找出一種方法來確定你是否滿足了這些需求。假（jiǎ）如沒（méi）有，你的服務過程中就可能存在缺陷。

　　精益六西格瑪的另一個非常重要（yào）的要求就是保持你的產品、服務及（jí）過程的一（yī）致性與穩定性。因為顧客希望（wàng）一直能（néng）獲得滿意的（de）產品和服務！假如你無法保證提供給顧客一直讓他們滿意的產品和服務，他們就會（huì）離你而去定義顧客（kè）六西格瑪用一（yī）種廣義的觀點來看待顧（gù）客。顧客包括那些（xiē）購買你（nǐ）的產品（pǐn）和服務的外部人員（yuán）、你公司內部接收（shōu）你工作輸出的員工。

　　即使你很少接觸外部顧客-你公司外部（bù）的人，你（nǐ）也必須（xū）記住他們是你公司產品和服務的最（zuì）終評判（pàn）者。你的公司是否會盈利是由他們決定的。

　　所以即使你被指定隻在你自（zì）已的工作範圍內改進過程，也要問（wèn）一下：“做這些是對我們有好處，還是能最（zuì）終幫助滿足顧客的需求？”

　　六西格瑪質量、速度和低（dī）成本之間的關係

　　我們中的大多數人都理解顧客需求，因為我們也都是顧客。作為顧客（kè），我們的（de）需求與公司顧客的需求一致：質量速度和低成本。當我們訂購（gòu）了產（chǎn）品或服務時，我們希望盡可能快地得到產品(速度)、沒有（yǒu）失誤（wù）(高質量)、價格盡可（kě）能的（de）低(低成本)在開始學習精益六西格瑪之前，很少有人能夠認（rèn）識到如果不同時從這三個方麵（miàn）入手，我們不可能真正達到（dào）高速度（dù）、高質量、低成本的目標，也就達不（bú）到六西（xī）格瑪管理的目標。

　　·一個產生諸多缺（quē）陷的過程無法保（bǎo）持它（tā）的快速。所以高質量才使速度成（chéng）為可能。

　　·一個進展（zhǎn）緩慢的過程容易產生缺陷（xiàn）(低（dī）質（zhì）量)。對某些（xiē）人來說，這聽起來沒有什麽道理-如果人們的工作速度緩慢（màn）不是會產生（shēng）更少（shǎo）的缺陷嗎？這裏的關（guān）鍵（jiàn）是我們所關（guān）注（zhù）的是（shì）整個過程的速度，而不（bú）是單（dān）個的人或機器的（de）工作（zuò）快慢。

　　請從（cóng）頭到尾地回顧一下你工作過程中的所有環節。實際的工作時間有多少？等待的時間有多少？大量的（de）研（yán）究案例顯（xiǎn）示，工作等待的（de）時間占了很大的比例。這些花在等待上的時間是顯而易見的，尤其是在那些原材料已（yǐ）經堆積到天花板的工廠裏。在服務領域，你同樣會遇到這（zhè）樣的問題-隻是（shì）很難看到而已！你可以清點一下在你的電腦或辦（bàn）公桌上有多少電子郵件和電話留言或者工作安排在等待完成。

　　糟糕的事情往往是（shì）在等待中（zhōng）發生的。在製造業，原材料可能因此而過期或損壞。在服務（wù）業，信息可能因此而失去時效性。

　　教訓（xùn）是什麽？如果你想得到最高質量，你必須做好那些能提（tí）高速度的事情(意味著“消除耽擱”)。低質量和慢速度使得過程-服務和產品-昂貴。比如，假如你有（yǒu）任何形態的庫存（cún）-產品或材料，信（xìn）息或顧（gù）客訂單，這就意味著你的公司有已經花（huā）錢開發但未完成的工作，這一工作還沒有得到顧客購買。所以要提供最低的價格（gé）而且還要盈利（lì）的唯一的辦（bàn）法就是（shì）改進質量和速度。

　　正是由（yóu）於這（zhè）樣的聯係，精益六西格瑪才提供了比其（qí）他改（gǎi）進方法更大的優勢。傳統上，我們叫作“六西格瑪”的方法對（duì）於質量的關注要比對（duì）速（sù）度多些。而這種以“精益”聞名的方法對於流程和速度的改進（jìn）要好於對質量的改進。而兩者的結合（hé）就（jiù）變成了強有力的改進工具。

　　企業不（bú）管使用什（shí）麽樣的方法，最大的挑戰（zhàn）就是要（yào）建立（lì）這樣（yàng）種意識：有關服務和產品的任何決策都應該始（shǐ）於顧客（kè）。企業不僅要關注外部的顧客一你公司之外的人，還需關注（zhù）內部的顧客。內部顧客是指那些（xiē）在公司內部接收你的工作輸出的（de）員工。你是否詢問過他們的需求是什麽？在（zài）你提供的信息、服務和產品中對他們來說最重（chóng）要的是什麽？減少缺陷是六西格瑪管理的目標，這（zhè）也是基於顧客的進一步價值延升。