精益生產：全麵質量管理（lǐ）（TQM）

　　精益生產中，全（quán）麵質量管（guǎn）理(TQM)是一種管理框架，它基於（yú）這樣一種信念，即一個組織可以通過讓其（qí）所有成員(從低級工人到最高級別（bié）的高管)專注於提高質量，從而提高客戶滿意度（dù），以此取得（dé）長期成功。TQM要求（qiú）組織保有持續改進的觀念，著（zhe）眼（yǎn）於長期的過程改進，而不是簡單地強調短期的經濟效益（yì）。更具體地說（shuō），TQM關注企業（yè）生產產品的過程，它要求（qiú）企業定義這些過程，持續對這些過程進行監控，以量化（huà）的（de）方式進行呈現，並使用數據來推動過（guò）程（chéng）的改進（jìn）。此外，這個管理體係要求所有員工以及所有部門都參與其中。

　　TQM的目標是通過確保（bǎo）企業的產品（pǐn）(或服務)的生產過程第一次就做對，避免返工帶來浪（làng）費，以此提高效率。這一管理框架最初應用於製造業公司，但（dàn）是，幾十年來，其他行業的公司（sī）也陸續采用了（le）這一框架。

　　全（quán）麵質（zhì）量（liàng）管理的好處

　　TQM可以對員工和（hé）企（qǐ）業（yè）的（de）發展產（chǎn）生重要而有益的影響。通過讓所有員工專（zhuān）注於質量管理和持續改進，公司可以維護客戶口碑和建立企業自身（shēn）持續改進的價值觀。TQM對質量的關注有助（zhù）於識別員工的技能缺陷，並通過必要的培訓（xùn）或指（zhǐ）導來彌補（bǔ）這些缺陷（xiàn）。TQM注重團隊合作，促進了跨職（zhí）能團隊的創建和知（zhī）識共享，不同團隊之間的溝通和協調能（néng）力增加，進（jìn）而使公司在部署人員方麵（miàn）更加靈活（huó）。具體而言，TQM的具體好處表現在如下幾方麵：

　　產品缺陷少。TQM的原則之一是產（chǎn）品的生產（chǎn）和服務的（de）提供在第一次就做對做好。這意（yì）味著產品（pǐn）銷售時缺陷更少，從而減少了產品（pǐn）召回，未來的客戶服務開銷和產品修複費用會大（dà）大降低。

　　客戶滿意度高。TQM的主要（yào）焦點是通過以客戶為中心和持續滿足客戶期（qī）望來提高客戶滿意度。當客戶期待某種產品或服務，而企業能以合理的（de）價格交付時，企（qǐ）業（yè）就建立了穩固的客戶（hù）關（guān）係。對服務滿意（yì）的顧（gù）客會成為回（huí）頭客，這也是口碑建（jiàn）立的過程。

　　降低成本。由於產（chǎn）品缺陷減少，公司在產品更換、售後服務方麵節省了成本。成本節約將創（chuàng）造更（gèng）高的利潤率。

　　設定明確的價值（zhí）觀。實施TQM的（de）組織（zhī）將圍繞質（zhì）量管理和持續改善培養自身（shēn）的核心價值觀，這種思維觀念會潛移（yí）默（mò）化地滲透到企業的（de）招聘、內（nèi）部流程以及產品（pǐn）開發的方方麵麵。

　　全麵質量管理的例子

　　汽車製造商（shāng）豐田（tián）是全麵質量管理的一個（gè）例子。豐田采用TQM提高（gāo）了公司各個層麵的產品和工作質量。豐（fēng）田在1949年采用了一種叫做統計質量控製(SQC)的管理方式，1951年，豐田推出了創（chuàng）意性建議係（xì）統（全麵質量管理的一個具體舉措），該係統基於福特（tè）公司使用的建議係統進行改進而產生，1965年，豐（fēng）田因在質量改進方（fāng）麵（miàn）的重大進步而被授予戴明應用獎。1994年設（shè）立“豐田集團高管TQM培訓班”，為新進高管提（tí）供TQM培（péi）訓，TQM計劃延續至今。2011年，豐田宣布創意性建議係統產生了超過4000萬（wàn）條建議(迄今為止)。

　　TQM的另一個例子是塔塔鋼鐵，它是（shì）一家（jiā）位於印度的鋼鐵製造公司，是塔塔集團的子公司（sī）。塔塔（tǎ）鋼鐵在20世紀80年代采用了全麵質量管理。該公司於2008年被授（shòu）予戴明應用獎。塔塔鋼鐵公司使用TQM方法來深入了解客戶，他們試圖確（què）保（bǎo）在一個覆蓋客戶和供應商的係統中創造價（jià）值。

　　全麵質（zhì）量管理的流程：

　　定義實現預期結果（guǒ）的過程。該過程需要與預期結果一起詳細說明和解釋，詳細規劃過程中的重要（yào）節點（diǎn）。

　　指（zhǐ）定過程的輸入和輸出（chū）。輸入包括人力資源、生產資（zī）料；輸出包括未完成和已完成的產品或服務。

　　估計潛在風險。這與客戶、供應商和其他利益相關者在每個步驟中如何受到流程的（de）影（yǐng）響（xiǎng）有關。

　　設（shè）定關鍵責任。為了（le）成功執行流程，必須為每個有任務的人設置特定的角色和（hé）責任範圍，並合理賦予權力。

　　確定流程的關鍵利益（yì）相關者。應詳細說（shuō）明參（cān）與過程及其（qí）執行的外部和內（nèi）部客戶、供應商和其他利益相關者。

　　過程（chéng）支持。在全麵質量管理實施的過程中，需要一係列的配套支持元素（sù），其中包括流程控製策略、業務培訓、數據（jù）和工具。這些都（dōu）應該進行周密安排。

　　由於TQM體係較為複雜，企業若想（xiǎng）從無（wú）到（dào）有建立（lì）一套完（wán）善的全麵質（zhì）量管理體（tǐ）係，尋求專業谘詢公司進行指導和幫助是一個不（bú）錯的（de）選擇。

　　結語

　　TQM不僅僅是使得產品或（huò）服務滿足需求的方（fāng）式，更是關於整個組織如何運（yùn）作以理解客戶期望（wàng）並有（yǒu）效地提高客戶滿意度的管理體係。全麵質量管（guǎn）理需要管理層的全力投（tóu）入。簡單地把這個概念（niàn）強加給（gěi）員（yuán）工，隻會給員工增（zēng）加額外的負擔，而不會太多（duō）實（shí）際效果。隻有（yǒu）最高管理層的承諾和（hé）參與，才能穩步推進TQM並使（shǐ）其成為精益管理的重要框架，同時讓追求質量、不斷改進的精神成為企業的（de）優良文化。一（yī）旦它根深蒂固地成為組（zǔ）織成員做事的方式，企業（yè）將受益無窮（qióng）。

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