TQM的基本（běn）特點有哪些？

　　TQM思想已經曆了半個世紀的發展，形（xíng）成了比較完整的（de）思想體係與工（gōng）作方法。它有哪些根本性變化和顯著特點呢？

　　全麵質量管理的特點突出表現（xiàn）在（zài）一個“全”字上。我國的專家（jiā）學者將其概括為“三全（quán）一多”，即（jí）全過程、全員、全企業（yè）和多方（fāng）法的質量管理（lǐ）。也就是說，質量管理的實施要貫穿到質量形成的全過程，涉及係統的各個方麵，需要組織中每一層次（cì）、每一部門的每個（gè）員工的共同參與，並綜合利用多種先進的管理方法和技術手段進（jìn）行質量管理（lǐ）。但全麵質量管（guǎn）理是發展的動態（tài）性管理，所以對全麵質量管（guǎn）理特點的認識（shí）也需要不斷的深化（huà）。根據（jù）質量管理大師的理論和我國的實際情況，將（jiāng）TQM的特點進一步概括為“五全”，即管理內容的全麵性、管理過程的全麵性、管理範（fàn）圍的全麵性、參加管理人員（yuán）的全麵性和管理方法的全（quán）麵性。下麵逐一對其進行闡述：

　　（一）全（quán）內容的質量管理

　　傳統質量管理關注的是狹義的質量概念，質量（liàng）就是產品自身（shēn）的質（zhì）量，主要是指產品的技術性（xìng）能（如精度、耐用（yòng）度、操（cāo）作安全等（děng））。這種認識使（shǐ）傳統質量管理往往（wǎng）是就事論事的（de）管理，難以解決根本性問題。由於顧客（kè）的需求具有多樣性，不但要（yào）求高品質（zhì）的產品，而且要求價（jià）格合理、按期（qī）交貨（huò）和（hé）完善的售後服務等，因此企業不僅要提供給顧客（kè）滿意的產品和服務質量，還要提供包括工作質量（liàng）在內的廣義（yì）的質量。全（quán）麵質量管理建立（lì）的就是一種涵蓋全部內容的（de）廣義的質量概念，既包括產品的質量，也包括（kuò）產品賴以形成的工作質量和服務質量；全麵質量管理就是對（duì）產品（pǐn）相關的各個部門、各個方麵的工（gōng）程質量、工作（zuò）質量和服務質量的全內容管理，對影響質量的各種因素（包括人員、機器、材料（liào）、工藝方法以及環境等）進（jìn）行全麵的控製。

　　產品質量是企業（yè）一切工作質量和工序質（zhì）量的結果，其質量（liàng）高低是由這些工作和工序的優劣（liè）所決定的，企業工作和工序質量是產品質量的原因。企業抓質量管理應該首先抓（zhuā）原因，管住影響產品質量的因素，從單純的（de）管結（jié）果變為首（shǒu）先管原因或管因素，這是全麵質量管理的一條重要經驗。企業的一切工作質量和工序質量（liàng）管好了，產品（pǐn）質量也就有了保證。

　　服務質量就是要準時（shí）交貨，售後要有方便的維護修理，以及幫（bāng）助用戶解決安裝、操作、配件提供和使用中的問題。現代企業質量（liàng）管理中，服務質量（liàng）具有重要的地位。產品（pǐn）本身的質量是取得用戶信（xìn）譽（yù）的（de）前提，但良好（hǎo）的服務（wù）質量，可以征服用戶的心，並能補償產品本身某些質量的不足。

　　（二）全過程的質（zhì）量管理

　　傳統質量管理在統計質量管理階段之前，都是重結（jié）果控（kòng）製（zhì），重終端把關的。就是（shì）到了統（tǒng）計（jì）質量管理（lǐ）階段（duàn），人們關（guān）注的（de）也還（hái）是小過程（chéng）的控製，也就是生產（chǎn）過程中的工序控製。唯（wéi）有全（quán）麵質量管理才提出要對（duì）質量（liàng）進行“始於市場，終於市場”的（de）大過程進行全程控製，這些過程包括產品實現過程即價值創造過程、管理過程、支持過程（chéng）等，它（tā）們對於（yú）產品質量的產生（shēng）、形成（chéng）和實現都是不可或缺的。從全過程的角度來看，質量產生、形（xíng）成和實現的整個過程是由多個相（xiàng）互聯係、相互影響的環節所組成的，每一個環節都或輕或重地影響著最終的質量狀況。為了保證和提（tí）高質量就必（bì）須把影響質量的所有（yǒu）環節和因素都控製起來 。

　　為此，全麵質量管理認為，優質的產品是設計和製造出來的，而不是檢驗出來的，產品的質量決（jué）定於設計質量（liàng）、製造質量（liàng）和使用質（zhì）量等全過程;要生產出優質的（de）產品，就必須嚴格控製質量產生、形成和實現（xiàn）的每一個環節。必須按照PDCA循環、質量螺旋等質量管理流程，在市場調研、產品選型、研（yán）究（jiū）試驗、設計、製定標準、采購、配備設備與工裝、加工製造、工序控製、檢驗、運輸、儲存、銷售（shòu）、售後服（fú）務（安裝、使用（yòng）和維修）等各個環節中（zhōng）都把好質量關，消除產生不（bú）合格品的隱患。換（huàn）句話說，要保（bǎo）證產品或服務的質量，不僅要（yào）搞好生（shēng）產或作業過程的質（zhì）量（liàng）管理，還要搞好設計過程（chéng）和使用過程的質量管理；不（bú）僅要搞（gǎo）好基本生產過程（chéng）的質量管理（lǐ），還要重（chóng）視輔助生產過程（如（rú）工（gōng）具、動力、機修等）的質量管理。這些都是保證產品和服務質量（liàng）的重要條件（jiàn），產品（pǐn）質量不（bú）好常常是由於這些非生產環節的問題造成的。因此，必須把質量形成全過程（chéng）的各個環節（jiē）或有關因素都控（kòng）製（zhì）起來，形成一（yī）個綜合性的質量管理體係（xì），做到（dào）以預防為主，防檢結合，不斷改進；做到始於市場需求，終於（yú）顧（gù）客滿意。

　　（三）全企業（yè）的質（zhì）量管理

　　傳統質量管理（lǐ）都把質量管理的主體看作企業中的一個部門或者少數幾個部門，把質量管理視為生產部門或者是專門質量檢驗（yàn）部門的事情，其他部門則與此（cǐ）無關。全麵（miàn）質量管理（lǐ）則強調（diào）全（quán）企業、全方位的質量管理，它要求把全企業的各個層次、所有部門都視作質量管理的主體。全企業（yè）的（de）質量管理，可從（cóng）兩個（gè）方麵（miàn）來理解：從質量、職（zhí）能上看，產品或服務質量職能是分散在全企業的有關部門中的。各部門之間的職責不同，質量職能也有區別，但彼此之間是相（xiàng）互（hù）聯係（xì）、相互影響的，都應該圍繞“產品（pǐn）質量”這個企業的中心發揮各自不同的質量職能。質量管理不再僅僅是質量檢驗部門的事情，設計、工藝、工具、器材、生產、計劃、會（huì）計、教育（yù）、人力資源、設備、銷售、服務等各部門都要明確承擔相（xiàng）應的質量管理義務和責任。要保（bǎo）證和改善（shàn）產品或服（fú）務質（zhì）量，確保企業全麵質量管理目標的實現，就（jiù）必須將分散在（zài）企業各（gè）部門的質量（liàng）職能充分發揮出來，都對（duì）產品或服務質量負（fù）責，都參加質量管理，各部門（mén）互相協調、齊心協力地把質量工作做好，形成全企業的質量（liàng）管理。

　　從組織管理角度上看，全企業（yè）的含意就是要求（qiú）企業各個管理層次都有明確的質量管理活動內容。上層質量管理側重於質量（liàng）決策，製訂企業的質量方針、目標、政策和計劃，並統一組織和協調各部門（mén）各環節的質量管理活（huó）動；中層（céng）質（zhì）量管理則要執行領導層（上層）的質量決策，運用一定的方法，找（zhǎo）出本部門的關鍵或必須解決的（de）事項，再確定本部門的目標和（hé）對策，更好（hǎo）地履行各自的質量職能，對基層工作進行具體的業務指導和管理;基層管理則要求每（měi）個（gè）職工都要嚴格地按標準及有關規章（zhāng）製度進（jìn）行生產和工作。這樣，一個企業（yè）就組成了一個（gè）完整的質量管理體係（xì）。

　　全麵質（zhì）量管理之（zhī）所以是全企（qǐ）業的管理，其原因在於（yú）：全麵（miàn）質量管理（lǐ）是管理“全過程”的，而‘始於市場，終於市場’的繁（fán）複龐雜過程，隻（zhī）靠（kào）一兩個（gè）部門管理是力不從心的；質（zhì）量（liàng）是在“全過程”中由各個部（bù）門合力創造的，如果沒有這（zhè）些（xiē）部門共同參加質量管理，就會因缺乏各部門的積極性和密切協作而使管理活動低效甚（shèn）至完全無效。

　　（四）全員的質（zhì）量管理

　　傳統質量管理隻把少數人看作質量管理者，其他人或者與質量管理無（wú）關，或者被當作（zuò）單純的管理對象。這是傳統質量管理之所以（yǐ）效果不佳的原因。因為產品或服務質量是企業各方（fāng）麵、各部門、各環節工作質量的綜合反映（yìng），企（qǐ）業中任何一個環節、任何一個人的工作質量都會（huì）不同程度地直接或間接地影響著（zhe）產品質量或服務質量。而全麵質量管理則主張要進行全員範圍的質量管理，認為產品或服務的質量不再隻是管理人員、質量檢驗員和質量工程師等少數人的事，組（zǔ）織所有成員都是產品質量（liàng）和（hé）工（gōng）作質量的締造者；組織（zhī）上上下（xià）下的全體人員都要關心組織的產品或服務的質量，都要對質量負責，共同參與質量管理，解決質量問題，使質量得（dé）到持續的改善與提高（gāo）；都要接受質量（liàng）管理製度和措（cuò）施的約束，並且每一（yī）位員工的工作都要受控。企業從上到下，從領導到員工，每個人都（dōu）要有自己的工作和相應的責任，其中任何一個人的工作質量出了問題（tí），都會直接（jiē）或間接影響到（dào）產品的最終質（zhì）量（liàng）。要做到全（quán）員參與質量（liàng）管理，必（bì）須抓好全員的質（zhì）量教育和培訓，增強（qiáng）職工的質（zhì）量意（yì）識，樹立以“質量為核心”的觀念，提高員工的技術能力和管理水平；必須製定各部門、各級各類人員的質量責任製，明（míng）確任務和職權，使之各司其（qí）職，各負其責，並且密切配合，形成一個高效、協調（diào）、嚴密的質量管理工作係統；必須開（kāi）展多種形式的群眾性質量管理活動，充分發揮廣大職工的聰明才智和主人翁精神；必須通（tōng）過對人的行為管理和有效激勵，充分調動員工參與質量管理的積極性。

　　能否做到“全（quán）員（yuán）參與”，是衡量全麵質量管理開展好壞的一個重要標誌。因為過程的（de）主體、企業（yè）的主體、內容的實體都包括（kuò）人，人是決定質量水（shuǐ）平的根本因素，堅持以人為（wéi）本，把人放在組織（zhī）管理中的第一位，高度重視（shì）人力資源的開發和（hé）利用，實（shí）現全員的質量管理，才能將全過程（chéng）、全（quán）企（qǐ）業、全內容質量管理落到實處。

　　（五）采用全麵（miàn）方法的質量管理

　　采用（yòng）多種多樣的方法進（jìn）行質量管理是現代化大生產（chǎn）和科學（xué）技術發展的必然要求。隨著生產規模的擴大（dà）和生產效率的（de）提高，對產品的性能、精度和可靠性等方麵（miàn）的質量要求也大大提高，檢驗測試的工作量成倍增加，相應對質量管理也提（tí）出了許多新的要（yào）求，促進（jìn）質量管理工作（zuò）更加自覺地利用先進（jìn）科學技術（shù）和科學管理方法。隻有尊（zūn）重客觀事實，盡量用數據說話（huà），堅（jiān）持實事求是，進行科學分析，樹立科學（xué）的工作作風，才能把質量管理建立在科學的基礎之上。

　　綜合性管理需要運（yùn）用各種科學（xué）方法和管理手段，全麵質量管（guǎn）理倡導采用多（duō）種多樣的方法，這些方法主（zhǔ）要有：PDCA循環法（fǎ）、質量螺旋法、數理統計方法、價（jià）值（zhí）（功能成本）分析法、運籌法、新老“七種統計工具”、投入產出法、市場調查和預測、目（mù）標管理等方法。除（chú）統計方法外，還經常用到各種（zhǒng）質量（liàng）設計技術、工藝過程的反饋控製技術、最優化技（jì）術、網絡計劃技術、預測和決策技術，以及計算機質量管理技術等。這些技術和方法已被越來越多的人所掌（zhǎng）握和正確運用。近年來，還興起了六西格瑪（mǎ）法（fǎ）、精益生產法、平衡計分卡法、業務流程再造法（BPR）、頭腦風暴法、正交試驗法以及（jí）信息管（guǎn）理（lǐ）、谘詢診（zhěn）斷、滾動計劃、線性規劃等方（fāng）法。企業在推行全麵質量管理過程（chéng）中，逐步推廣這些現（xiàn）代化（huà）質量（liàng）管理方（fāng）法（fǎ），能夠（gòu）幫助人們改變以（yǐ）往僅憑經驗主觀推（tuī）斷的（de）習慣做法，逐步養成憑事實數據（jù）說話，用科學思路和方法分析問題（tí）、解決問題的習慣；可以幫（bāng）助（zhù）人們對產品質量進行定量分析，在生產經營活動（dòng）中用科學數（shù）據說話，及（jí）時正確地給經營決策部門和質量控製部門提供動態質量信息，科（kē）學地調整（zhěng）生產係統和控製產品質（zhì）量。日本在開展全麵質量管理中創造了（le）不少行之有效的方法，如QC小組活動，質量管理“始於教育、終於教育”，標準化工作等。

　　當然，實踐（jiàn）也表明（míng），孤立（lì）地推行某種現代化（huà）管理方法或技術手段，難以（yǐ）起到企業整（zhěng）體或（huò）持久的效果。為了全麵實現質量目標，必須綜合運用各種有效的質量管理（lǐ）方法和技術。可以（yǐ）說，在管理領（lǐng）域，迄今還沒有哪一（yī）種管理方法能像全麵質量管理這樣，有兼（jiān）收（shōu）並蓄的博大心懷，將許多有效的、先進的管理方法變為自己的（de）工具，為自己的終（zhōng）極目標服務；也沒有哪（nǎ）一種管理方法能像全麵（miàn）質量管理這樣，曆久彌新，隨著時間（jiān）的推移，愈來愈煥發出勃勃生機（jī）。